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業務員要像魔術師:瞬間洞悉顧客心理,秒殺成交的冷讀銷售術


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【姬蝶的閱讀心得】

從事服務業者必讀的一本好書,真是一本活絡人心,讓人讀了很有幸福感,讚嘆連連又覺得很有趣,好想趕快學起來的一本工作指導手冊!每頁都有截角可以折起來,提醒讀者如果已經熟練起本書提及的應對方法,就可以折起來,確認自己已經完成書中指導的教學精華內容。


不只是從事業務、餐飲、銷售等服務業,經常與人共處、交流談話的行業如算命師和心理諮商者也可以讀這本書來推測難以捉摸的人心!因為服務業幾乎都是需要一眼看透顧客光顧店裡的「需求」在哪裡,若不靠經驗,多加詢問客人的需求,主動為客人奉茶及傳遞菜單,普通的服務方式只會讓客人覺得好無聊喔,不會對這家店留下什麼好感,更不會在大腦中留下什麼特殊印象;大部分的客人都是渴望店員專業親切和藹客氣,馬上就知道客人心底在想些什麼,這當然需要時間上的磨練,所以心理學的冷讀術、NLP、同理心等專業技能,需要融合能夠「說動人心」的流利話術,把陌生客變成氣味相投,知己般的熟客,就算熟客不會常常來店裡光顧消費,也會熱心為店家做免費宣傳,將店家的特點與優點建立起口耳相傳的好口碑!


做餐飲業還滿需要人際關係的,老闆也會稍微鼓吹常客多帶朋友前來店裡用餐,「人脈」之於服務業來說簡直就是掌握生意興隆的根本,我就有聽過餐廳大亨不會聘用那種工作能力很強但是和眾人結下樑子的混蛋,也就是說服務業的職場環境裡,員工動作要快速準確,親和力佳且體察人意,不要有什麼負面情緒來毀壞大家上班的心情,影響工作的績效成果。就算有難以忍受的惡劣情緒,職場也不是容忍同事發飆亂來的環境,小員工沒有立場、權力對客人和上司老闆發怒,這需要演技和假笑來遮掩內心的不悅,還有轉移負面情緒到他處發洩= =


正如有一好沒兩好,不太可能萬事皆完美可愛吧,總言之每個工作環境都有外人看不到的黑暗面(笑),就是要看那個工作環境的老闆能否容忍惡意出錯、儀容不整、態度不佳的員工了。洗碗工也有惡意摔擲盤子,邊喝酒邊偷吃餐廳菜色來一邊工作打混~~


基本上整體清潔感要極度乾淨,若是給客人一種「不乾淨」、觀感不好的印象,不但下次不會前來光顧,也極可能會向從未來過店裡光顧的他人做出「負面宣傳」呢!就像是髒亂的廚房做不出什麼好吃的食物,中式廚房油煙極重,餐盤與托盤都會黏上一種擦不乾淨的油煙之油垢,絕對要特別洗淨,若給人一種髒亂的負面印象,只靠重口味的調味料調製出來的美食,就算廚師的廚藝再好也會大打折扣的!服務業是極度需要整潔、積極、體力好、笑容以對、記性要好到記住常客的臉孔與職業與飲食喜好、熱忱服務客人的行業,剛開始久站與勞碌特性會讓人無法忍受,挖掘到工作的樂趣,追求工作的職涯發展,未來的事情發展當然很難說,不過建立起一項工作的專業與敬業態度,態度及好的眼光來看待工作,幾乎是能夠喚來好運的妙招呢!


每次收工回家一定要向員工問候慰勞神奇簡單的兩句話:「辛苦你了!」和「今天也謝謝你了!」,說出口的話語帶有不可思議的力量,所以惡劣吵架的言語沒事不要亂說,滿口出口成髒也會貶低人的價值與印象觀感,不可不慎!有空多詢問客人喜好也沒關係~還可以延伸來問客人喜歡什麼藝人?什麼男演員?什麼宅男女神?


演藝作品最能呈現演員、歌手的形象,大致也能問出客人的音樂品味,理想的男性形象與理想的女性形象,也可以談論劇情鑑賞音樂!有空當然也就多誇獎客人~讓彼此心情都愉快~~


至於一眼看出「自在側」就很讓人擊掌叫好,這需要觀察眼力與經驗來訓練出「一秒」察覺對方的「自在側」,和陌生的客人推銷商品、應對進退時,難免雙方都會覺得不安,觀察對方的自在側並站在對方的自在側,讓對方感到較為心安與放鬆警備的心情。


注重附加價值,產品要帶有愉悅幸福的體驗感受及差異化的特點,早就已經變成服務業的要求,就連老闆選才也希望員工有十項全能的附加價值!接待客人來店裡消費體驗其實就是處在一種互利互惠的立場上,想的比顧客周全,具備讓客人感到新奇與愉悅的消費經驗感受,給客人快樂幸福的感覺,一年三節多送禮問候客戶,逢年過佳節別忘了寫賀卡祝賀道謝對方~遵守禮節起碼會給別人「不冷淡」、親切可愛的好印象!


總言之,就像本書開宗明義所說的「所有人際關係都是在照鏡子」,讓人感到超級討厭與尖酸刻薄小氣的人物是什麼樣性格的傢伙,他的人際關係自然也不明而喻,熟讀本書觀念運用在工作和人際關係上,肯定也會扭轉負面情勢,業績自然也會提升,值得省思與行動來改變人生和工作的人際關係喔!


【重點筆記】

 

所有人際關係都是在照鏡子

積極、行動力強的人

 

掌心

客人的嗜好

第一印象:3秒鐘內

笑容 問候  喜歡對方 筆挺服裝 清潔感 讓客人理解  客人常光顧:

喜歡客人、記得客人、讓客人知道、了解客人

記住客人買的商品

RECIPROCITY互惠 

1.a relation of mutual dependence or action or influence

2. mutual exchange of commercial or other privileges 
 

PRIMACY EFFECT

初位效果primacy effect

前言

在序列教材當中,各項目出現的位置會影響記憶的表現,稱作序位效應。而"初位效果primacy effect"為其中的一種。

定義

討論工作記憶的運作模式時,序列位置效果(serial position effect)是常被引用的研究典範。序列位置效果的研究,指的是有關記憶的實驗,在同時或序列呈現記憶刺激材料的情形下,讓受試者記憶一系列項目,然後自由回憶。


其中各項目出現的位置會影響記憶的表現。在自由回憶的情況下,結果發現,受試者對於記憶列表中的起始項目以及最後的幾個項目會有比較好的再憶(recall)表現,以再憶的正確率為縱軸,以記憶列表的次序為橫軸,會發現呈現U字型的記憶曲線,這樣的曲線被稱為序列位置曲線(serial position curves)。


序列位置曲線表示。發現最先和最後呈現的項目回憶率最高,前端正確率較高的部分被視為是初位效果(primary effect)亦稱為「初始效應」。


初位效果,即為序列效應其中的一種。意指:接近序列前端較易記憶,最先呈現的項目訊息,比中間呈現項目記具有更好的記憶傾向。通常被解釋為來自於長期記憶系統的保存。


在初位效果中,受試者會先寫下最先呈現項目之解釋,在於最初學習部分經過較多的複述次數,使其訊息進入長期記億,因此有較好的回憶效果,受試者較容易記得。這類實驗亦常用於支持佐證雙記憶理論(或稱記憶二元論)。


在教學的應用中,以工作記憶模式解釋語文刺激的記憶現象時,會將初始效應視為經過覆誦後,刺激有比較高的機會進入長期記憶系統的結果,藉著操弄刺激呈現時間的長短、增加語文刺激的語音長度、增加刺激的意義程度、以咬音抑制(articulatory suppression)等影響覆誦機會的實驗參數,都發現會影響初位效果的大小。

 

辛苦你了!今天也謝謝你了!!

打掃:員工休息室、貨品儲藏室、更衣室、辦公室

公司→報告、連繫、商討(報連相)

希望別人能了解自己....看到客人的第一眼,立刻找出客人優點的習慣

站在對方的角度想

女朋友→男友站在右方

太太→左邊

床上→人睡左方有安全感

自在側  痛苦側:包包的位子

↑身體重心的反向

髮的額頭

哇!!誇獎!! 身體向前微傾,提高一個音調

請客人做了什麼 一定要立刻報答 誇獎客人的名字

記住客人的名字

客觀的讚美:別人認為客人怎麼樣....

一定常常有人說....

你是不是常常被xx說xx啊?

請問您喜歡哪一位男演員?(女) 依照客人的性別來問同個性別的演員

可以看出客人所期待的形象 個性

 

下次閒聊時

稍微提到客人的個性與演員相似 下次要誇獎客人的特點

語言的靈魂

配合客人的說話方式講話

非常抱歉 我們會盡量努力快一點 可是還是得請您等候50分鐘~1小時

擴大等候時間 並及早20多分鐘出現

讓客人有種「很快!!氣消了!」的感受

千遍幸福 想的事情說出口

賣東西是賣快樂的未來體驗

買名產送客人(半年送一次)送小東西(附送甜點)  增加你和客人交談的時間



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四十之蝶舞

姬蝶 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(2) 人氣()


留言列表 (2)

發表留言
  • Elaine
  • 對待客人真的.....客人永遠是對的....這句話超讚的
    在早餐店當了五六年假日工讀生
    通常等很久的客人.....只要一句....抱歉讓您久等了.....
    他的氣.....像氣球消風一樣....馬上不見XDDD
    不過也有例外就是了.....
    通常我都用這招.....客人都蠻吃招的....
    不行就得換別招.....>//////<
  • 姬蝶回覆:

    服務業真是艱難的課題
    顧客關係呀
    消費者的心理都是很難捉摸的呢

    四十心零 於 2011/12/22 09:15 回覆

  • 芙水印
  • 自在側啊!
    姬蝶~
    我比較喜歡店員跟我說
    "如果有喜歡的,我再幫妳服務~"
    然後不要一直跟在一旁呢!
    那種跟在一旁的,我幾乎瞄一下就走人了,
    因為很不自在......-_-
  • 一直跟在一旁的也有分啦
    厲害的就會讓你感受不到他的存在
    當你需要的時候
    你不用叫
    他就在你身旁
    這才是真正的服務
    一個厲害的業務員察顏觀色是基本
    真正厲害的是早已洞悉人性
    直接進入心理層次的層面
    所以會讓你不自在的那種
    道行不夠

    四十心零 於 2012/03/13 17:07 回覆

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